服务规范
供水服务承诺制度
时间：2021/7/23 18:47:03 点击：38
1目的进一步提高供水服务质量，建立优质、高效、一流的服务机制，最大限度的满足城区用水的需要。 2承诺服务的范围2.1供水业务的接洽、供水工程的设计、安装。2.2供水设施的管理、维修、抢修。2.3查表收费。2.4水质、水压。 3 承诺服务的内容及服务标准3.1 供水业务的接洽与供水工程的设计安装（联系电话：6395766）。3.2 凡需接水的用户，持接水构筑物的给排水规划总平面图的电子文档、单体给水平面图及相关要求，到自来水公司客户服务中心签订书面工程委托协议。3.3 对于手续齐全、并按协议支付工程预付款的用户，工程完工日期按下列类别确定：（计算施工时间自协议生效之日开始）a. 5万元以下工程，10日内完工。b. 5万元以上至10万元以下工程，20日内完工。c. 10万元以上工程，与用户协商签订施工合同，并按施工合同履行。3.4 如遇以下情况，工期自动顺延：3.4.1施工期内，遇雨、雪、冰雹等自然灾害，以及政府明令禁止行为等。3.4.2因施工需要，由用户负责办理开挖市政路面、人行道板、市政绿化带等相关施工手续，导致工程开工延期的。3.5对于手续不全、不具备供水条件的用户认真解释，热情帮助，搞好服务。3.6 对于用户提出的疑问能答复的当场答复，难以当场答复的两个工作日内给用户答复。3.7 工程完工并验收合格，在用户结清相关工程费用，并完成用水增户后，一个工作日内通水。3.8 所有工程做到工完、料净、场地清。责任部门：客户服务中心、技术部 、工程公司、生产管理部4 给水设施的管理、维修、抢修4.1 供水设备完好率98％，管网修漏及时率97％。管网设施故障电话：6371765（昼夜值班电话）。4.2 对于突发性管道事故，抢修人员在接到通知后，东区须在30分钟内到达现场，古现、八角和大季家办事处45分钟内到达，无特殊情况24小时内抢修完毕。特殊情况另行处理。4.3 停水通知：大面积计划停水提前24小时通过开发区电视台和电话通知，小范围电话通知；突发性事故停水，主要用水户在4小时内通知完毕。责任部门：营业部、客户服务中心、西区各营业处、生产管理部5 查表收费5.1 按时查表，水表误差符合国家规定，对于用户反映的问题，认真查找，及时处理。5.2 收费按物价局核准的价格及管委公布的文件执行。因计量问题用户提出疑问，当日给予答复，特殊情况不超过两日。5.3 如因水表计量发生争议，用户可要求验表，水表计量在国家规定的范围内，验表费由用户承担，水表计量超过国家规定标准，验表费由自来水公司承担。如因水表计量不准多收费，将多收部分退给用户。责任部门：营业部、西区各营业处、客户服务中心6 水质、水压按国家标准进行水质检测，按《国家生活饮用水卫生标准》水质合格率达95％以上，主干管网末梢水压≥0.25mpa，保证率95％，对于个别水压不足的用户要及时帮助查找原因（特殊区域除外）。责任部门：二水厂、凤凰山水厂、生产管理部、营业部、西区各营业处 7 服务承诺的投诉与监督赔偿7.1 公司成立落实社会服务承诺制度领导小组，并下设督查办公室，负责对承诺制度的实施情况进行监督，用户发现本公司上述部门及工作人员不履行承诺制度，可向督查办公室进行投诉，本公司将严格追究有关部门及人员的责任。7.2 督察办公室接到用户投诉后，两日内给予答复，五日内做出处理意见。每逾期一天，向投诉人赔偿30元延期费。7.3 投诉内容经调查核实，如确属本公司违背承诺制度给用户造成的直接经济损失，本公司承担赔偿责任。7.4 工作日督察电话：6371034 、6398635 。
